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本报记者 贾 丽

家电作为与民生息息相关的大宗消费品,成为每年3・15重点关注的工具。从往年宣布的数据来看,家电投诉率居高不下。

据中国消费者协会宣布的《2020年天下消协组织受理投诉情形剖析》,2020年天下消协组织受理商品类消费者投诉439351件,其中家用电子电器类共94366件,占商品投诉总量的21.5%,高于日用商品类、食物类、服装鞋帽类等,在所有商品大类中位居首位。

从投诉类型来看,售后服务已经逾越质量问题,成为消费者“最头疼”的问题,占总投诉量的近七成。从品类来看,新兴产物和网红家电扎堆的厨房电器、家用小电器成为众矢之的,仅厨房电器投诉量就过万。

康健家电及新兴网红产物销量大幅增进,为市场注入活力,但也泛起了品质纷歧、虚伪宣传等问题,并引发争议,成为消费者投诉新热门。

运营商财经网(博客,微博)宣布的“2021年家电行业3・15质量讲述”显示,在家电抽检不及格名单中,飞利浦吸尘器、Refa美容仪等均榜上著名,涉嫌能效虚标、制冷消耗功率和能效比不及格等,其中Refa美容仪被指镍释放量超标近150倍,破壁机、美容仪、空气炸锅等网红家电在近半年的投诉量同比增进超200%。

钉科技首创人、家电行业考察仆役少将在接受《证券日报》记者采访时示意:“从家电消费投诉类型来看,除了售后问题外,2020年以来产物质量问题也重新受到社会关注,主要缘故原由在于,包罗直播带货在内的新营销模式兴起,让不少企业重视模式创新而忽视了质量控制,尤其是在小家电产物市场,产物质量、平安问题尤为突出。另外,在消费升级大靠山下,一些企业打着康健家电、集立室电、新品类家电的旌旗,但存在强调营销、产物功效名存实亡、产物平安隐患较大等一系列问题。”

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事实上,随着家电企业越发注重线上营销和精准营销,在多平台直播带货也成为家电企业发力的新渠道。直播带货的“大狂欢”中,新的问题层出不穷,相关渠道的投诉量也泛起激增。

2020年10月19日,市场羁系总局宣布文件指出,前三季度共吸收直播相关投诉举报2.19万件,同比增进479.60%,涉及企业多为头部电商平台和短视频平台。业内预计,去年整年直播相关投诉举报同比增进超500%。

中国消费者协会梳理消费者投诉统计有关情形发现,一些主播带货时存在强调宣传、指导消费者绕开平台私下生意等征象,部门消费者遭遇售卖冒充伪劣商品、售后服务难保障等情形。

中钢经济研究院首席研究员胡麒牧对《证券日报》记者示意:“现在随着电商的生长, *** 、直播带货等在家电总销量中的比重不停提升,但由于新型销售模式所涉主体多,各个主体之间的权责关系比传统的线下模式加倍庞大,一旦遇到产物质量和售后服务问题,很容易泛起纠纷。”

胡麒牧以为:“我们激励销售模式创新, *** 和直播的模式确实通过加倍直观便利的形式提高了购物体验,也降低了商家线下渠道成本,提高了销量。然则若何进一步规范市场秩序,珍爱消费者权益,是需要行业、企业和消费者通力互助的。”

丁少将示意:“对于企业来说,要守住品控的底线头脑,真正做到以手艺创新引领产物体验升级,而不是沦落于营销创新的短期盈利中。对于消费者来说,不要感动消费、盲目信托低价,要只管选择有产物质量保障的大品牌。”

奥维云网消费电子事业部研究总监揭美娟在接受《证券日报》记者采访时示意:“我国正在从生产轴心时代逐渐生长到消费轴心时代,在此大靠山下,高端精英人群对消费升级的追求,驱动着市场消费向高端化、品质化、康健化的偏向演绎。聚焦用户需求,通过精品化战略,引领和创新消费趋势,通过高品质消费动员产业升级是未来家电行业的主流趋势。”

胡麒牧建议,“厂家应当以产物质量和售后服务品质作为企业生长的焦点竞争力,阻止因渠道商选择欠妥而损伤品牌价值。消费者首先要选择品牌口碑好的平台、品牌和商家,在完成购物后一定要注重保留好直播视频、支付凭证、谈天纪录等证据,泛起问题应实时联系商家和平台协商解决,若是协商不成,可以向消协组织请求调整、向市场羁系部门申诉,也可以申请仲裁或到法院提起诉讼,依法维护正当权益。”

(责任编辑:李显杰 )
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