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近日,来自山东的谭先生向澎湃质量报告投诉平台反映,他3月初购买的一部三星折叠手机使用不到半年,内部折叠屏便出现一系列问题。今年8月,他多次申请售后服务,经维修点检测,该手机内屏存在质量问题,但维修点表示手机外部玻璃屏亦有损,不能提供保修服务,需自费维修。谭先生则表示内部屏幕损坏与外屏损坏二者并无关联,此方案他无法接受。

三星折叠手机。视觉中国 资料图

8月23日,澎湃新闻致电三星电子售后服务热线,对方表示,根据三星手机三包条例,该手机只要有其他非质量问题的损坏,便整机不保,但考虑到消费者需求,将与他再次协商。

同日,谭先生反馈称,经澎湃介入,三星售后人员联系其表示,可免费更换折叠屏,同时提供免费维修外部屏磕碰损坏的服务。

消费者投诉:

谭先生告诉澎湃新闻,该手机为三星Galaxy Z Flip3系列手机,是他今年3月初于线下实体店花费7500元购买的。手机使用不到半年,今年8月初屏幕出现了问题。谭先生提供的视频显示,该手机折叠屏打开时有明显的显示延迟,且从低角度观察屏幕中有明显折痕。

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谭先生申请售后服务后,按照流程将手机寄往济南官方维修点检查。8月15日,他接到三星售后热线,对方称经检查该手机内部屏幕确实存在质量问题。谭先生询问是否能够免费更换折叠屏幕,对方表示其外部显示屏有明显磕碰后的破损,手机出现此问题,无法提供保修服务,所有维修需消费者自费。

谭先生称,该手机外屏为他购买不久后不小心磕碰有了裂缝,与内屏出现的问题无关,且该手机仍在保修期内,他仅要求三星提供内屏维修服务,这并未涉及到他本人摔坏的外部玻璃显示屏,三星应当按照三包条例免费维修内屏。三星售后人员则回复称,经反馈后,上级给出“自费维修”的解决方案,目前只能帮助他查询到自费维修费用。

谭先生提供的录音显示,8月15日至8月20日,他多次与三星维修点人员协商,对方表示向公司反馈后,最终仅能给出优惠15%维修费的解决方案,即原维修费用2903元,折扣后需消费者自付2468元。谭先生对此仍无法接受,他表示产品有质量问题而非他人为破坏,且三包条例中并无明确说明“外屏损坏则内屏不保修”,对方则坚称“如果机器没有外观损伤则可以免费保修,存在外观损伤的机器整机不保”。

企业回复:

澎湃新闻注意到,今年3月至8月,澎湃质量报告投诉平台有多起关于三星折叠手机质量问题的投诉,内容多为处在保修期内的三星手机出现故障后,因手机存在外部损伤而被维修点拒绝保修。

澎湃新闻查询到三星公布的产品服务政策,其中说明三星智能手机维修期限为12个月,同时列出不在三包范围内的情况共8点,其中第7点提及“由于使用者使用不当(如坠落、挤压、进液等)而造成损坏的机器”不在三包范围内。但对于此类“手机外观损伤,需保修部分不是人为损坏”的情况是否提供三包服务,并未明确说明。

澎湃新闻致电三星电子售后服务热线询问,对方回复称:在处理此类问题时,均是“外机有损,整机不保”;对于澎湃新闻记者提出的相关疑问,会向负责人反馈,给出具体解读;此外,将再次同谭先生协商,提供消费者满意的解决方案。

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